Zasady reklamowania produktów Logitech w Autoryzowanym Centrum Serwisowym bezpośrednio przez użytkowników końcowych (konsumentów)
Firma Logitech, dbając o zadowolenie swoich klientów z zakupionych produktów, stworzyła możliwość składania zapytań technicznych oraz reklamowania produktów w Autoryzowanym Centrum Serwisowym. Niniejszy dokument przybliża użytkownikom zasady postępowania w przypadku wystąpienia problemów w użytkowaniu sprzętu marki Logitech.
1. W razie wystąpienia jakichkolwiek problemów w użytkowaniu urządzeń Logitech, pierwszym krokiem, który powinien zostać wykonany jest kontakt z pomocą techniczną, którą Logitech udostępnia swoim klientom w języku polskim.
A. Kontakt z pomocą techniczną jest możliwy na 2 sposoby:
• Kontakt telefoniczny
• Kontakt emailowy
B. Kontakt telefoniczny jest możliwy pod numerem telefonu: 00800 441 17 19.
W sprawach związanych z produktami z linii Harmony (piloty uniwersalne), numer jest następujący: 00800 441 18 33. Oba powyższe numery są numerami bezpłatnymi. Alternatywne numery oraz aktualna o nich informacja znajduje się na stronach internetowych Logitech (www.logitech.pl/kontakt.html).
C. Kontakt mailowy jest możliwy za pomocą formularza znajdującego się na stronie internetowej pod adresem: http://www.logitech.pl/wsparcie-techniczne.html.
Na ww. stronie należy wybrać link „Rozwiązywanie problemów” i po otwarciu się nowego okna opcję „Zadaj pytanie”. W następnym oknie pojawi się formularz, w którym będzie można opisać swój problem i wysłać go do inżynierów wsparcia technicznego Logitech.
D. Powyższe numery telefonów są czynne w godzinach od 9 do 18. Odpowiedzi na zapytania emailowe są udzielane w dni robocze. Logitech dokłada starań, aby wszystkie zapytania były obsłużone w ciągu 24 godzin od momentu ich wysłania.
E. W trakcie rozmowy z inżynierem pomocy technicznej nastąpi próba zdalnego rozwiązania problemu. Bardzo ważne jest aby w miarę możliwości użytkownik podczas kontaktu z pomocą techniczną posiadał i miał możliwość użycia problematycznego sprzętu w środowisku, w którym sprzęt zazwyczaj pracuje i sprawia kłopoty (przykład: komputer, z którym mysz lub klawiatura sprawia problemy w użytkowaniu).
F. Jeżeli próba zdalnego rozwiązania problemu się nie powiedzie, inżynier wsparcia technicznego udzieli użytkownikowi wskazówek w jaki sposób zgłosić reklamację sprzętu (jeżeli jest on na gwarancji) lub co zrobić aby uzyskać możliwość naprawy pogwarancyjnej. Droga postępowania reklamacyjnego jest również opisana w następnych punktach tego dokumentu.
2. Jeżeli użytkownik zdecyduje się na skorzystanie bezpośrednio z usług Autoryzowanego Centrum Serwisowego, powinien wykonać następujące kroki.
A. Przed spakowaniem produktu i przygotowaniem go do wysłania, użytkownik zobowiązany jest do zgłoszenia reklamacji na stronach internetowych
Autoryzowanego Centrum Serwisowego. Aplikacja internetowa do zgłaszania reklamacji znajduje się pod adresem http://rma.fixit.pl. Jeżeli użytkownik korzysta z usług Centrum Serwisowego po raz pierwszy, koniecznym jest zarejestrowanie się w systemie.
B. Aby się zarejestrować, należy wykonać następujące kroki
• Uruchomić przeglądarkę internetową i przejść na ww. stronę.
• Wybrać opcję „Rejestracja nowego użytkownika”, znajdującą się w górnym menu aplikacji
• Po przejściu na stronę z formularzem rejestracyjnym, pierwszym krokiem jest wybranie poprawnego typu klienta. W przypadku użytkowników końcowych / konsumentów powinien to być typ klienta „prywatny”
• Następnie należy wypełnić wszystkie pola w formularzu, zwracając baczną uwagę na ich poprawność
• W formularzu znajdują się 3 miejsca, w których należy podać dane adresowe – poniżej dokładne wytłumaczenie, czego one dotyczą:
a. Adres Klienta – jest to główny adres w bazie klientów, przez którego użytkownik jest identyfikowany w systemie i na który będą odsyłane
produkty po naprawie gwarancyjnej. W przypadku użytkowników indywidualnych / konsumentów będzie to w większości przypadków adres
zamieszkania użytkownika. Zasady reklamowania produktów Logitech w Autoryzowanym Centrum Serwisowym bezpośrednio przez użytkowników
końcowych (konsumentów)
b. Adres odbioru przesyłek. W przypadku produktów Logitech, ten adres nie ma znaczenia – podczas wypełniania formularze rejestracyjnego
użytkownik powinien zaznaczyć pole „Użyj adresu z sekcji Dane Klienta”
c. Adres do faktury – w przypadku napraw pogwarancyjnych, są to dane na które będzie wystawiona faktura za usługę serwisową. Jeżeli dane do
faktury są inne niż adres w sekcji Dane Klienta, można w polach wpisać właściwe dane (jest to stosowane głównie w przypadkach gdy adres zamieszkania jest inny od formalnego adresu zameldowania użytkownika).
W przypadku jeżeli dane są takie same, można zaznaczyć pole „Użyj adresu z sekcji Dane Klienta” jak w punkcie powyżej.
• Po wypełnieniu wszystkich pól formularza, należy w ostatnim polu edycyjnym wpisać ciąg cyfr/liter wyświetlony powyżej tego pola i kliknąć w przycisk „Wyślij rejestrację”.
• Po wykonaniu wszystkich kroków jak opisano powyżej, użytkownik otrzyma na ekranie komunikat potwierdzający poprawną rejestrację w systemie.
C. Po wykonaniu rejestracji w systemie, użytkownik może rozpocząć proces zgłoszenia reklamacji. Pierwszym krokiem jest zalogowanie się do systemu za pomocą Loginu i Hasła, zdefiniowanego podczas rejestracji. Aby zalogować się do systemu, należy przejść na stronę http://rma.fixit.pl, wybrać odpowiedni język, wpisać login i hasło a następnie kliknąć w przycisk „Zaloguj”. Należy zwrócić uwagę na opis wymagań co do ustawień w przeglądarce internetowej, który jest widoczny po prawej stronie od pól z loginem i hasłem.
D. Po wejściu do systemu, aby zgłosić reklamację, należy wybrać opcję „Zgłoszenie”.
E. Po wybraniu opcji „Zgłoszenie” użytkownik zostanie przeniesiony na stronę z formularzem, w którym będzie mógł wprowadzić dane dotyczące jego produktu oraz stwierdzonych nieprawidłowości w jego działaniu. Użytkownik będzie musiał wprowadzić / wybrać następujące informacje dotyczące reklamacji:
• Produktu jakiego producenta dotyczy zgłaszana reklamacja – w przypadku produktów Logitech użytkownik ma do wyboru LOGITECH RETAIL lub LOGITECH OEM (w przypadku konsumentów będzie to zazwyczaj LOGITECH RETAIL, które to produkty charakteryzują się tym, że posiadają opakowania w firmowych kolorach Logitech)
• Kategoria produktu – aby ułatwić wyszukanie swojego produktu na liście, użytkownik może sprecyzować kategorię, do której zalicza się jego produkt
• Kod / nazwa produktu – tutaj użytkownik precyzuje, jakiego produktu ma dotyczyć reklamacja – może to uczynić za pomocą kodu produktu lub jego nazwy (obie te dane można znaleźć na opakowaniu produktu lub też na tabliczce znamionowej umieszczonej na produkcie)
• Numer seryjny – w przypadku produktów Logitech należy wpisać ND (nie dotyczy)
• Typ reklamacji – należy wybrać, czy zgłaszana reklamacja jest reklamacją gwarancyjną, naprawą pogwarancyjną czy też reklamacją typu DOA (tego typu reklamacje dotyczą sytuacji, kiedy to sprzęt zaraz po otwarciu i wyjęciu z oryginalnego pudełka jest niesprawny – w takim przypadku reklamacja musi być zgłoszona do 7 dni od daty zakupu widocznej na paragonie fiskalnym)
• Numer gwarancji – w przypadku produktów Logitech należy wpisać ND (nie dotyczy)
• Miejsce zakupu – informacja, gdzie został zakupiony produkt
• Data zakupu – kiedy produkt został zakupiony
• Rodzaj usterki – należy wybrać którąś ze zdefiniowanych typowych usterek
• Opis usterki – należy opisać możliwie jak najdokładniej, na czym polega usterka, która pojawiła się w trakcie użytkowania produktu, z jakimi urządzeniami był produkt wykorzystywany itp. Urządzenie w Centrum Serwisowym będzie testowane głównie pod kątem zgłoszonej usterki – nieprecyzyjny jej opis może skutkować niemożnością potwierdzenia zgłaszanej usterki i odesłaniem urządzenia do zgłaszającego reklamację jako sprzętu w pełni sprawnego
• Sposób dostawy – tutaj użytkownik końcowy / konsument ma 2 możliwości dostarczenia sprzętu do Centrum Serwisowego:
a. Może dostarczyć reklamowany produkt wybraną przez siebie dowolną drogą (poczta, firma kurierska) na swój koszt lub
b. Skorzystać z punktów obsługi firmy kurierskiej UPS Polska, które przyjmą przesyłkę na koszt Centrum Serwisowego
W formularzu użytkownik zaznacza odpowiedni sposób dostawy produktu do Centrum Serwisowego – więcej informacji o sposobie wysyłki urządzenia znajduje się w p. 3 niniejszego dokumentu.
• Po wprowadzeniu wszystkich danych dotyczących produktu należy kliknąć w przycisk „+ Dodaj” – zdefiniowana reklamacja pojawia się wtedy na „Liście reklamacji w ramach jednego RMA”.
• Jako że użytkownik o typie „prywatny” może zdefiniować tylko 1 reklamację w pojedynczym RMA (zbiór / paczka reklamacji), zdefiniowane RMA można w tym momencie wysłać do systemu akceptującego reklamacje przez kliknięcie w przycisk „Wyślij”
F. Po wysłaniu zgłoszenia reklamacyjnego, system umieści zgłoszenie w kolejce zgłoszeń oczekujących na potwierdzenie. Uzyskanie potwierdzenia zgłoszenia przez Centrum Serwisowe jest wymagane aby móc wydrukować etykietę zgłoszenia oraz przesłać produkt do Centrum Serwisowego.
• Potwierdzenie zgłoszenia jest dokonywane przez Centrum Serwisowe do 24 godzin w dni robocze
• O potwierdzeniu użytkownik jest powiadamiany drogą mailową – może również wejść do aplikacji internetowej i sprawdzić status zgłoszenia na liście reklamacji
G. Po otrzymaniu potwierdzenia zgłoszenia, użytkownik powinien wydrukować etykietę zgłoszenia. Aby tego dokonać, należy uruchomić aplikację internetową jak opisano powyżej i na liście zgłoszeń reklamacyjnych wybrać reklamację tego produktu, którego zgłoszenie dotyczy (klikając w link numerem reklamacji). Pojawi się formularz z wszystkimi danymi zgłoszenia reklamacyjnego oraz etykieta zgłoszenia, którą można wydrukować klikając na przycisk „Drukuj etykietę” (wcześniej należy się upewnić, że użytkownik posiada podłączoną drukarkę). W efekcie tego działania otworzy się nowe okno przeglądarki internetowej z automatycznie uruchomionym dialogiem do wydruku – należy zaznaczyć wydruk 2 kopii i wydrukować etykiety.
UWAGA: Jeśli użytkownik końcowy nie ma możliwości wydrukowania etykiety należy w widocznym miejscu na opakowaniu umieścić nadany numer RMA zgłoszenia reklamacyjnego.
H. Mając wydruki etykiet zgłoszenia, użytkownik może zapakować produkt i przygotować do wysyłki. W przesyłce powinny się znaleźć następujące składowe:
• Kompletne urządzenie jak zakupione w punkcie sprzedaży (przykład: jeśli reklamowany produkt jest częścią zestawu głośników lub zestawu mysz plus klawiatura, niezbędne jest przesłanie wszystkich elementów wchodzących w skład kompletnego zestawu ; łącznie z okablowaniem, zasilaczem, stacją bazową ect.).
Niespełnienie tego warunku będzie skutkowało odmową Centrum Serwisowego przyjęcia produktu w ramach obsługi gwarancyjnej.
• Kopia dowodu zakupu urządzenia (paragon fiskalny lub też faktura) zawierająca wyraźną datę jego wystawienia.
• Jeden egzemplarz etykiety zgłoszenia reklamacyjnego, o której mowa powyżej.
I. Najlepiej, żeby produkt był zapakowany w oryginalne opakowanie Logitech, które posiada odpowiednie zabezpieczenia (wkładki styropianowe lub plastikowe wytłoczki), które zabezpieczają produkt przed uszkodzeniem w transporcie. Jeżeli użytkownik nie posiada oryginalnego opakowania to musi zapakować urządzenie w sposób, który zabezpieczy je w odpowiedni sposób przed uszkodzeniami mechanicznymi w transporcie i przed kradzieżą w trakcie transportu (najlepiej, żeby paczka z urządzeniem była zabezpieczona taśmą samoprzylepną w sposób, który uniemożliwia otwarcie przesyłki bez fizycznego uszkodzenia taśmy zabezpieczającej).
J. Użytkownik jest zobowiązany do umieszczenia jednej kopii etykiety zgłoszenia reklamacyjnego na opakowaniu produktu (tak, żeby była widoczna bez konieczności rozpakowywania przesyłki).
K. Po zapakowaniu przesyłki, zgodnie z jednym z podpunktów 2 E, użytkownik może przesłać urządzenie na swój koszt lub też nadać je w jednym z punktów obsługi firmy kurierskiej UPS Polska – aktualne lokalizacje tychże punktów znajdują się na stronie internetowej www.ups.com.
L. Jako dowód nadania przesyłki, użytkownik otrzyma oryginał listu przewozowego – użytkownik jest zobowiązany do wpisania / sprawdzenia, czy na liście znalazły się następujące dane:
• Nazwa i adres nadawcy – adres domowy użytkownika
• Numer rozliczeniowy UPS odbiorcy: należy bezwzględnie wpisać „0V9F17”
• Nazwa i adres odbiorcy: FIXIT S.A. ul. Szymona Szymonowica 85, 30;396 Kraków
• Transport opłaca – należy zaznaczyć „Odbiorca”
• Rodzaj usługi – należy bezwzględnie zaznaczyć „Standard”
• Liczba paczek – należy wpisać rzeczywistą liczbę paczek
• Całkowita waga rzeczywista – należy wpisać orientacyjną wagę przesyłki
• Wartość zadeklarowana – należy bezwzględnie zaznaczyć to pole i wpisać wartość produktu, zgodną z dowodem jego zakupu
• Opis towarów – należy wpisać „Elektronika”
• Data nadania i podpis – data wysłania przesyłki w terminalu UPS oraz podpis użytkownika
Jakiekolwiek odstępstwa od powyższych danych w wypisanym liście przewozowym będą skutkowały odmową przyjęcia przesyłki przez Centrum Serwisowe lub naliczeniem opłat dodatkowych, wynikłych z umieszczenia nieprawidłowych danych na tymże liście. Nieumieszczenie deklarowanej wartości produktu może również skutkować odmową wypłaty odszkodowania w przypadku uszkodzenia / zniszczenia produktu w transporcie. Centrum Serwisowe nie będzie przyjmowało przesyłek z produktami wysyłanych na koszt Centrum za pośrednictwem innych firm przewozowych niż firma UPS Polska.
3. Po otrzymaniu przesyłki z produktem, Centrum Serwisowe dokonuje weryfikacji opisanych usterek i w przypadku potwierdzenia wadliwości produktu dokonuje jego naprawy lub wymiany.
A. Użytkownik może śledzić status naprawy w aplikacji internetowej do zgłaszania reklamacji jak i dzwoniąc na numer pomocy technicznej jak w punkcie 1 B.
B. Po obsłudze reklamacyjnej, Centrum Serwisowe odsyła naprawiony / wymieniony produkt do użytkownika na adres zadeklarowany podczas zgłaszania reklamacji. Wysyłka do użytkownika odbywa się za pośrednictwem wyspecjalizowanych firm kurierskich, takich jak DHL lub Schenker.
C. Każda przesyłka wysyłana przez FixIT jest ubezpieczona. Po otrzymaniu przesyłki należy dokładnie sprawdzić zawartość i stan przesyłki w obecności kuriera. W razie jakichkolwiek zastrzeżeń należy zaznaczyć ten fakt w uwagach listu przewozowego. W przypadku uszkodzeń lub braków należy wraz z kurierem spisać protokół reklamacyjny. Tylko wykonanie powyższych kroków daje możliwość ubiegania się o odszkodowanie za zniszczone lub zagubione produkty.
Piloty Logitech
